inspirX Performance 概要
コールセンターの指標管理とオペレーターへのフィードバックを実現
inspirX Performance(インスピーリ パフォーマンス）では、コールセンターに蓄積されたデータ群を集約し、スーパーバイザーやオペレーターへ必要な形でフィードバックします。
コールセンターに求められる『パフォーマンス管理』
コールセンターでは、非対面で対応をする特性上、顧客への応対の丁寧さや電話の繋がり易さといった品質面が管理指標として重要視されます。また、コールなどの業務量に対してオペレーターの人員配置や応対が効果的になされているかサービスレベルや平均処理時間といった生産性が管理される他、コストや収益性も同時に管理していく必要があります。それらのパフォーマンスを管理するための測定指標としてKPI(※1)を定義していくことが求められます。
※1・KPI (key performance indicator) ケイピーアイ / 重要業績評価指標
『人海戦術』での集計・管理の限界
コールセンターで管理していくKPIの基となるデータは、コールデータ/モニタリングスコア/勤怠/売上データなど多種に渡ります。それらの膨大なデータ群は交換機、表計算ソフト、データベースなどで管理されており、人海戦術によって集計されています。しかし、管理サイクルの違いやフォーマットの違いにより個別に管理されがちで、指標から取るべきアクションが分からなかったり、相関関係を見つけるきっかけを逃してしまっていたりします。
オペレーターへフィードバックする重要性
コールセンターでは、取るべき指標の多さやその管理負担の大きさから、指標を集計しレポートを作成すること自体が目的となっているセンターも少なくありません。本来の目的である「改善のアプローチ」を効果的に行なっていくためには、現場で対応をしているオペレーター自身に指標を把握させ、目標意識を植えつけていくことが重要です。
inspirX Performanceで必要なデータの可視化とフィードバックを実現
「inspirX Performance」はコールセンターに蓄積された様々なデータを取り込み、センター内のそれぞれ立場の方へ必要な情報を可視化し、フィードバックします。それによってこれまでデータの集計やレポート作成に時間を割かれていたセンターマネージャーやスーパーバイザーが、相関関係の発見による改善へのアプローチやオペレーター個人ごとへの細やかなケアを実施していく環境を作っていくことができます。